El escepticismo y la perspicacia, si bien, son útiles en el trabajo de auditoría y en las actividades de cumplimiento y gestión de riesgos, es necesario complementarlos con una adecuada inteligencia emocional.
Por: CP Iván Rodríguez. Colaborador de Auditool
Se entiende por inteligencia emocional, la capacidad de ser consciente, controlar y expresar las emociones propias, y de manejar las relaciones interpersonales con criterio y empatía. El proceso psicológico más básico es percibir las emociones con precisión, por ejemplo, comprender señales no verbales como el lenguaje corporal. Esto conduce a la capacidad de facilitar el pensamiento en torno a las emociones de los demás, así como las propias. Si alguien reacciona con ira, un individuo emocionalmente inteligente probablemente sería capaz de identificar la causa de esa ira y abordar constructivamente la situación.
Elementos tales como la autoconciencia, la autogestión, la conciencia social y la gestión de relaciones desempeñan un papel importante en la realización de una investigación exitosa, además del análisis de datos y otros componentes técnicos del quehacer del auditor. Dichos elementos o principios de la inteligencia emocional pueden complementar las habilidades y capacidades del auditor o del investigador de fraude de la siguiente manera[1]:
Autoconciencia:
Se suele entender por autoconciencia, la forma en que las emociones influyen en los pensamientos y acciones. Podrían ser sesgos, que están ocultos o no tan obvios, o emociones que se manifiestan en persona, tales como la ira y la tristeza. Tanto para un auditor como para un investigador, hay que ser conscientes desde el vestuario hasta la ubicación física de las entrevistas. Para el auditor puede haber situaciones incómodas o conflictivas, en un entorno en el que puede haber discriminación o acoso. Si bien el auditor no debe estar de acuerdo con la contraparte, si debe escucharlo.
Autogestión:
El manejo del estrés mientras el auditor se mantiene enfocado y organizado, contribuye a que pueda mantenerse emocionalmente presente. Si hay cientos de asuntos pendientes, es difícil concentrarse. Por tanto, es importante encontrar una manera de ser más concentrado. Hay que crear un entorno en el que se pueda obtener mejor información. No es conveniente, por ejemplo, revisar el correo electrónico durante una entrevista o reunión o responder a un mensaje de texto cuando se debería estar escuchando y participando. Cualquier situación que dificulte la capacidad de concentración debe gestionarse de forma responsable. Esto es parte de la confianza en las habilidades y rol de auditor o investigador.
Conciencia social:
Practicar la empatía y estar en un entorno, sabiendo que se va a aprender de la persona y del lugar es una ventaja para obtener información. La conciencia social es, en su forma más sencilla, saber leer el espacio y utilizar los datos que se recogen para ayudar a entender, empatizar y construir relaciones. Si se percibe que el entrevistado no está cómodo, el auditor puede ayudar a que se sienta más cómodo. También podría señalar si alguien se siente incómodo. Esto da lugar a obtener más información. Al decir, algo como: ”parece que mi pregunta te hace sentir incómodo. Dime lo que está pasando”, se pueden obtener datos valiosos. Otra parte de la conciencia social es ayudar a hacer que otros se sientan escuchados. A veces las personas necesitan la oportunidad de explicar lo que sucedió o lo que han hecho mal.
Gestión de relaciones:
La primera impresión en ocasiones genera decisiones y resultados sin objetividad, esto puede ocurrir en una entrevista hay que evitar los sesgos, pues la puede arruinar. Es necesario que los hechos se presenten de una manera neutral.
Vale la pena revisar entrevistas pasadas y ver cómo podrían mejorarse, también es aconsejable establecer expectativas desde el principio, explicar el proceso de la entrevista, el papel de auditor o investigador como un recopilador de hechos neutral y por qué está allí.
Hay que dar la oportunidad a los entrevistados a hacer preguntas aclaratorias. Esto les ayuda a estar más comprometidos y generar confianza. Todo esto es parte de la construcción de una relación sólida que ayuda a obtener información.
Ahora bien, el buen uso de la inteligencia emocional es crucial cuando se aplica a tareas que implican el pensamiento crítico y la resolución de problemas, un aspecto constante del trabajo del auditor o del investigador de fraude. Por ejemplo, si un equipo de auditoría ha descubierto un riesgo importante para la organización, es necesario pensar con claridad y calma para abordar la situación de manera eficiente.
Hay que notar que la inteligencia emocional es un aspecto crítico para que los líderes puedan inspirar y comunicarse con su equipo y para trabajar juntos de manera efectiva hacia un objetivo común. Por ello, es necesario mejorar la inteligencia emocional dentro del equipo de auditoría. Para el efecto se pueden adoptar medidas como las siguientes:
- Educar a los empleados sobre el concepto de inteligencia emocional y los beneficios de tener una alta inteligencia emocional en lugar de centrarse únicamente en el coeficiente intelectual. La educación en torno a la inteligencia emocional. Simplemente llamando la atención sobre la importancia de la inteligencia emocional, los empleados probablemente comenzarán a reconocer las situaciones que se beneficiarán más de la regulación y comprensión de las emociones.
- Medir la inteligencia emocional de los empleados utilizando herramientas de evaluación del rendimiento. Evaluar la capacidad de un individuo para percibir, usar, comprender y regular las emociones puede evidenciar cómo manejan el estrés, gestionan a los clientes y navegan por la dinámica del equipo.
- Implementar el uso de la inteligencia emocional desde la alta dirección hasta los equipos de cumplimiento junior. En lugar de señalar a individuos específicos en las revisiones de rendimiento, se debe animar a todos los miembros del equipo a ser conscientes de cómo sus emociones los afectan a sí mismos y a sus equipos. Hay que animarlos a explorar cómo sus emociones pueden ayudarlos o impedirles lograr buenas relaciones con los clientes, compañeros de trabajo y desarrollar habilidades de liderazgo de calidad.
- Animar a los empleados a convertirse en mejores oyentes, ya que esto fomenta la empatía, lo que resulta en una mayor inteligencia emocional y una mejor comunicación entre los individuos.
La inteligencia emocional es una habilidad que se puede aprender hasta cierto punto. Es responsabilidad de los directores de equipos de trabajo educar a los miembros sobre cómo la inteligencia emocional puede beneficiarlos, tanto a su equipo y sus interacciones, como con los clientes. También es responsabilidad del auditor o del miembro del equipo tomar estos aprendizajes y aplicarlos a su rol diario.
CP Iván Rodríguez
Auditor y Consultor, Diplomado en Alta Gerencia de Seguros y Derecho de Seguros. Especialista en Dirección Financiera y Desarrollo Organizacional, Diplomado en Gerencia de la Calidad, Contador Público de la Pontificia Universidad Javeriana, con 20 años de experiencia en diversas empresas. Amplia experiencia en la elaboración y ejecución de auditorías y revisorías fiscales. Dirección y ejecución de asesorías, consultorías y capacitaciones. Colaborador de Auditool
Bogotá DC, Colombia
[1] Algunas ideas de este artículo son tomadas de: https://www.fraudconferencenews.com/home/2021/6/21/emotional-intelligence-the-je-ne-sais-quoi-that-sets-you-apart
